服務(wù)升級(jí)一年 裝載機(jī)行業(yè)是否悄然轉(zhuǎn)身

　　制造商篇

　　現(xiàn)狀如何 態(tài)度怎樣

　　制造商是裝載機(jī)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的策動(dòng)者，也是“零配件供應(yīng)商——制造商——代理商——用戶”整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條中的主導(dǎo)者，制造企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展對(duì)于整個(gè)價(jià)值鏈的健康循環(huán)至關(guān)重要。在服務(wù)升級(jí)實(shí)施的一年中，三包服務(wù)延長(zhǎng)到底給這些制造商帶來了什么?實(shí)施了一年之后，目前對(duì)于服務(wù)升級(jí)他們又是持何種態(tài)度?

　　柳工營(yíng)銷總經(jīng)理閉海東：

　　產(chǎn)品品質(zhì)提高，初期顧慮迎刃而解

　　為了引導(dǎo)中國(guó)裝載機(jī)行業(yè)從兩敗俱傷的惡性價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向提升品質(zhì)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也為了讓用戶得到更多實(shí)惠，2006年上半年柳工開始對(duì)箱橋部件實(shí)行三包一年的保修政策，同時(shí)在部分區(qū)域推行整機(jī)三包一年的服務(wù)政策。11月，開始在全國(guó)范圍內(nèi)推出整機(jī)產(chǎn)品三包期一年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在實(shí)施過程中，柳工確實(shí)遇到了一些問題，比如實(shí)施初期，柳工內(nèi)部員工、代理商和供應(yīng)商的思想轉(zhuǎn)變問題。三包期的延長(zhǎng)必然會(huì)使服務(wù)費(fèi)用增加，這就可能影響企業(yè)的資金鏈。為了最低限度地增加服務(wù)費(fèi)用，柳工在公司內(nèi)部推行6 Sigma管理等積極措施，還與零配件供應(yīng)商共同提高產(chǎn)品性能，增加代理商的服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)加大主動(dòng)服務(wù)力度，引導(dǎo)代理商積極開展預(yù)防性服務(wù)工作以減少故障發(fā)生。由于通過產(chǎn)品性能和質(zhì)量的顯著提高，減少了故障率，降低了服務(wù)升級(jí)帶來的成本壓力，消除了大家的顧慮。當(dāng)時(shí)服務(wù)體系能否勝任服務(wù)升級(jí)的要求確實(shí)是我們最擔(dān)心的問題。但事實(shí)證明，柳工服務(wù)體系能夠勝任三包一年的要求。

　　服務(wù)升級(jí)首先是壓力，然后才是動(dòng)力

　　服務(wù)升級(jí)對(duì)于裝載機(jī)行業(yè)是一劑良藥，俗話說得好，“良藥苦口利于病”，服務(wù)升級(jí)首先是給裝載機(jī)行業(yè)各環(huán)節(jié)帶來了壓力，但是同時(shí)也給企業(yè)帶來了動(dòng)力，最終引導(dǎo)行業(yè)走上良性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展軌道。

　　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)整體的全面競(jìng)爭(zhēng)，而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)條款的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)不僅是銷售系統(tǒng)的事，而是企業(yè)整體的事。企業(yè)只有通過合理配置企業(yè)內(nèi)所有資源，整體設(shè)計(jì)企業(yè)的科技力、資本力、生產(chǎn)力、文化力和組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產(chǎn)品、服務(wù)及一切可感知的形象，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的認(rèn)可。

　　龍工銷售公司副總經(jīng)理鐘德炎：

　　企業(yè)管理水平提高，自身可以消化成本壓力

　　鑒于中國(guó)龍工對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量充滿信心，公司決定自2006年1月1日起對(duì)裝載機(jī)的核心部件——中國(guó)龍工自制ZL40、50系列雙變總成的免費(fèi)保修期延長(zhǎng)至一年。同年12月18日，中國(guó)龍工再次宣布對(duì)裝載機(jī)實(shí)行整機(jī)保修一年，這些大膽舉措是在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做了充分論證后做出的重大決策。

　　在實(shí)施一年過程中，為了加強(qiáng)服務(wù)保障、提升服務(wù)層次，龍工在硬件和軟件等諸多方面進(jìn)行了投入，增加成本是不言而喻的。而中國(guó)龍工則以整機(jī)保修期延長(zhǎng)至一年為契機(jī)，進(jìn)一步提升了企業(yè)的管理水平。盡管中國(guó)龍工的自制件比例是業(yè)內(nèi)最高的企業(yè)之一，但是我們依然在加大自制件的研發(fā)與生產(chǎn)力度，并通過技術(shù)進(jìn)步加強(qiáng)質(zhì)量控制等各種措施，依靠自身能力來消化成本增加帶來的壓力。2007年中國(guó)龍工的整機(jī)故障率和單臺(tái)整機(jī)的維修次數(shù)同比上年不僅沒有上升，反而大幅度下降了，市場(chǎng)驗(yàn)證了中國(guó)龍工在質(zhì)量控制方面采取的“攻兵行動(dòng)”是有效的。

　　服務(wù)升級(jí)是行業(yè)健康發(fā)展的必由之路

　　作為國(guó)內(nèi)裝載機(jī)行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，龍工有責(zé)任號(hào)召同行顛覆傳統(tǒng)的盈利模式，避免價(jià)格戰(zhàn)，引導(dǎo)行業(yè)進(jìn)入良性的質(zhì)量和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過一年多的努力，提高了各主機(jī)制造商和零配件供應(yīng)商的質(zhì)量意識(shí)和管理水平，加快了國(guó)內(nèi)同行業(yè)與國(guó)際接軌的步伐，推動(dòng)了代理商的服務(wù)升級(jí)，對(duì)用戶自然是最大的受益者。整個(gè)行業(yè)開始進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段。

　　在實(shí)施的一年多過程中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前行業(yè)共同面對(duì)的主要問題有兩個(gè):一是各主機(jī)制造商如何提供后續(xù)服務(wù)保障;二是維護(hù)保養(yǎng)的疏忽和違規(guī)操作是機(jī)器出現(xiàn)故障的一個(gè)主要因素，各主機(jī)制造商該如何規(guī)范客戶的操作與保養(yǎng)。為此，中國(guó)龍工采取了一些必要的措施：第一，繼續(xù)提升裝備工藝加強(qiáng)質(zhì)量控制，提升服務(wù)保障能力;第二，建立起覆蓋全國(guó)，集整機(jī)銷售、配件支持、售后服務(wù)和信息反饋為一體的強(qiáng)大服務(wù)體系;第三，為避免不必要的停機(jī)損失，中國(guó)龍工2007年為代理商配置了售后服務(wù)備用裝載機(jī);第四，加強(qiáng)了龍工產(chǎn)品定檢與保養(yǎng)的宣傳和指導(dǎo)工作。另外長(zhǎng)期對(duì)客戶開展操作規(guī)范與保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)了公司與客戶的溝通，增強(qiáng)了客戶意識(shí)。

　　徐工總經(jīng)理助理池茂林：

　　事先準(zhǔn)備充分，成本沒有太大波動(dòng)

　　2007年1月1日，徐工正式開始實(shí)行三包服務(wù)延長(zhǎng)一年政策。實(shí)際上，2006年10月徐工就開始策劃把三包服務(wù)延長(zhǎng)為一年，當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為三包期長(zhǎng)短只是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，并不是和客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的最有效手段。

　　在實(shí)施一年過程中，徐工的服務(wù)成本沒有出現(xiàn)過大的波動(dòng)，只有小幅增加。我認(rèn)為原因有兩個(gè)。第一，徐工作為老品牌企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量有一定的保障，裝載機(jī)過了三包半年期之后，出現(xiàn)故障率的可能性肯定比小企業(yè)要低;同時(shí)企業(yè)規(guī)模大，分?jǐn)傎M(fèi)用也相對(duì)要少。第二，徐工在實(shí)施之前做了充足的準(zhǔn)備，把可能遇到的問題都進(jìn)行了考慮。首先我們和供應(yīng)商洽談，希望得到他們的大力支持，代理商、供應(yīng)商和制造商是一個(gè)利益共同體，服務(wù)升級(jí)帶來的成本增加要共同承擔(dān);其次我們進(jìn)行了成本分析，拿出一部分費(fèi)用支持我們的代理商，同時(shí)也要求代理商在這方面有一定的投入，來共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同維護(hù)市場(chǎng);最后我們還進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，分析了徐工產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的故障，同時(shí)把這些問題及時(shí)反饋給研發(fā)部門，降低了產(chǎn)品故障率。

　　真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)還沒有開始

　　服務(wù)三包期不管多長(zhǎng)時(shí)間，每個(gè)企業(yè)都需要追求利潤(rùn)才能生存。任何一個(gè)企業(yè)都不可能以損失自己的利潤(rùn)為代價(jià)換取市場(chǎng)。所以我認(rèn)為三包服務(wù)延長(zhǎng)為一年，只是部分裝載機(jī)制造商打壓不成熟企業(yè)的一個(gè)方法。這次服務(wù)升級(jí)只是時(shí)間的延長(zhǎng)，是一件很單純的事情，并沒有引領(lǐng)整個(gè)裝載機(jī)行業(yè)服務(wù)的發(fā)展，也沒有為行業(yè)服務(wù)制定新的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為要想引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)的發(fā)展，應(yīng)該細(xì)化行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)是需要不斷規(guī)范和投入的，經(jīng)過一年的服務(wù)升級(jí)，我認(rèn)為行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)并沒有開始。第一，大部分制造商都僅限于喊口號(hào)“我要重視服務(wù)”，實(shí)際上沒有把服務(wù)提升到一個(gè)高度來看待，對(duì)于服務(wù)隊(duì)伍梯隊(duì)的培養(yǎng)、管理手段的升級(jí)等也都僅限于口號(hào)。第二，服務(wù)隊(duì)伍目前層次都比較底，大部分服務(wù)人員都來自于操作工，本科或研究生畢業(yè)的很少。企業(yè)對(duì)于服務(wù)的重視程度，以及服務(wù)隊(duì)伍本身的管理能力等都會(huì)影響服務(wù)的推進(jìn)。行業(yè)真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在于企業(yè)是否能為客戶提供基于價(jià)值創(chuàng)造和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)解決方案。裝載機(jī)不是消費(fèi)品，用戶購(gòu)買之后是需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值的，所以哪個(gè)企業(yè)能在服務(wù)方面更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)，能真正從購(gòu)買設(shè)備到設(shè)備報(bào)廢，為用戶提供整體的系統(tǒng)解決方案，誰就將在整個(gè)市場(chǎng)中占有更大份額。這才是中國(guó)裝載機(jī)行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

　　裝載機(jī)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)打到現(xiàn)在、企業(yè)的毛利率已經(jīng)非常低了，企業(yè)不可能再以降低價(jià)格，損失毛利率作為競(jìng)爭(zhēng)手段。而且行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)只有搞好內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平，為客戶提供整體解決方案，維系老用戶，開發(fā)新用戶，才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。我相信誰將更重視服務(wù)，在服務(wù)管理方面有所創(chuàng)新，誰將走得更遠(yuǎn)。

　　常林營(yíng)銷公司總經(jīng)理陳衛(wèi)：

　　產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，服務(wù)升級(jí)影響不大

　　2006年下半年常林在部分地區(qū)就已經(jīng)開始實(shí)行了三包服務(wù)期為一年的政策，2007年年初在全國(guó)范圍內(nèi)開始推行。

　　為了更好地推動(dòng)這一政策的實(shí)施，公司首先增加了代理商的服務(wù)費(fèi)，同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)代理商服務(wù)人員和用戶的培訓(xùn)。公司直接組織了上百場(chǎng)用戶培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶正確的操作、保養(yǎng)，降低因操作保養(yǎng)不當(dāng)造成的故障。常林還與河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院專門開設(shè)常林產(chǎn)品技術(shù)研修班，為代理商輸送優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員。為了保證配套件的質(zhì)量，常林積極和供應(yīng)商溝通協(xié)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，盡量督促供應(yīng)商適應(yīng)主機(jī)廠保修一年的要求。

　　在實(shí)施一年多的過程中，我們感覺整體運(yùn)行比較平穩(wěn)。沒有任何一家代理商向我們反映由于質(zhì)保期延長(zhǎng)致使他們無法承受。實(shí)際上，常林的產(chǎn)品整體質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的，可能在磨合期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)一些小問題，之后運(yùn)行還是比較平穩(wěn)，尤其是常林的變速箱、變矩器、傳動(dòng)橋等關(guān)鍵部位質(zhì)量穩(wěn)定、可靠，受到廣大用戶的一致好評(píng)。總的來說，這次服務(wù)升級(jí)對(duì)于我們影響不大。

　　服務(wù)升級(jí)利于建立行業(yè)新秩序

　　將整機(jī)三包期延長(zhǎng)至一年，相比“降價(jià)”和“降低銷售條件”來講，服務(wù)升級(jí)對(duì)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力要求更高，將逐步淘汰一些雜牌的小企業(yè)，建立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新秩序，有利于整個(gè)裝載機(jī)行業(yè)向健康方向發(fā)展。

　　山工售后服務(wù)經(jīng)理竇洪廣：

　　6Sigma管理改善了產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)費(fèi)用增加不多

　　其實(shí)山工是裝載機(jī)行業(yè)最早提出三包服務(wù)期一年政策的企業(yè)，早在2002年5月1日山工就推出并實(shí)施了這一政策，一直延續(xù)到現(xiàn)在。

　　在2002年最早開始實(shí)行時(shí)，我們的服務(wù)費(fèi)用在行業(yè)中相對(duì)比較高，第一因?yàn)楫?dāng)時(shí)裝載機(jī)行業(yè)中只有我們一家是三包服務(wù)一年，其他企業(yè)都是半年。第二因?yàn)楫?dāng)時(shí)有些供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，導(dǎo)致我們的服務(wù)費(fèi)用增高。2005年卡特彼勒正式入駐山工，整個(gè)企業(yè)開始實(shí)施6Sigma管理，開展質(zhì)量控制活動(dòng)，大大改善了產(chǎn)品的質(zhì)量;同時(shí)山工還有針對(duì)性地對(duì)代理商和用戶舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。此外山工還派操作、維修和保養(yǎng)等方面的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供培訓(xùn)，直接教他們?nèi)绾尾僮?。為了提高供?yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，山工還經(jīng)常召開供應(yīng)商座談會(huì)，和他們共同探討產(chǎn)品質(zhì)量改善等相關(guān)問題。通過一系列活動(dòng)的開展和企業(yè)管理的逐步改進(jìn)，山工產(chǎn)品的質(zhì)量得到了很大提高，同時(shí)服務(wù)費(fèi)用也相應(yīng)地降低了。

　　服務(wù)升級(jí)不是行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)手段

　　三包服務(wù)期延長(zhǎng)確實(shí)讓用戶得到了實(shí)惠，同時(shí)也使中國(guó)裝載機(jī)行業(yè)無論是產(chǎn)品質(zhì)量、還是服務(wù)質(zhì)量都得到了全面提升。提升服務(wù)是企業(yè)對(duì)用戶、社會(huì)的一種責(zé)任和義務(wù)，它將推動(dòng)行業(yè)企業(yè)進(jìn)步，但并不是一種競(jìng)爭(zhēng)手段。若企業(yè)把服務(wù)升級(jí)看作行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)手段，一味地注重服務(wù)，不考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，像開展價(jià)格戰(zhàn)那樣開展服務(wù)戰(zhàn)的話，對(duì)企業(yè)和行業(yè)都是不利的。

　　臨工售后服務(wù)經(jīng)理丁維鋒：

　　措施得當(dāng)，服務(wù)成本沒有明顯增加

　　臨工在2007年3月1日正式對(duì)外公布裝載機(jī)實(shí)施整機(jī)保修一年的政策。實(shí)際上公司早就預(yù)料到，裝載機(jī)市場(chǎng)在實(shí)施了各種銷售方式的競(jìng)爭(zhēng)手段后，服務(wù)升級(jí)在所難免，保修期延長(zhǎng)將是未來裝載機(jī)市場(chǎng)售后服務(wù)的主流。因此臨工在2006年初就以山西、遼寧等局部市場(chǎng)為試點(diǎn)，探索裝載機(jī)整機(jī)保修一年后可能出現(xiàn)的問題，并制定了相應(yīng)的對(duì)策。

　　在這個(gè)過程中，企業(yè)并沒有遇到太大的問題。當(dāng)然，在實(shí)施中也存在一些諸如有的客戶在使用時(shí)不注重維護(hù)保養(yǎng)、不及時(shí)更換規(guī)定的專用油、晝夜施工和野蠻操作等問題，有的客戶僅購(gòu)買后3個(gè)月使用時(shí)間就已經(jīng)達(dá)到了1000多小時(shí)。面對(duì)這樣的問題，我們進(jìn)行了認(rèn)真的分析，采取了行之有效的措施。目前主要困擾企業(yè)的問題有兩個(gè)：一是市場(chǎng)服務(wù)的規(guī)范問題，裝載機(jī)行業(yè)至今沒有一個(gè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制造商為爭(zhēng)取客戶難免會(huì)在服務(wù)上給客戶過高承諾，造成客戶互相攀比的情況，給售后服務(wù)帶來困難;二是實(shí)施一年后，有些服務(wù)站的服務(wù)資源配備跟進(jìn)不及時(shí)，特別是銷量增長(zhǎng)比較快的區(qū)域，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生了些影響。

　　保修期延長(zhǎng)雖然增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，但是公司并沒有簡(jiǎn)單地把增加的成本直接轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商和代理商，而是把工作放在滿足客戶服務(wù)需求的全程供應(yīng)鏈的支持和管理上。對(duì)保修一年的產(chǎn)品，公司給服務(wù)站增加服務(wù)費(fèi)，加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站的監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照承諾的保修規(guī)定給用戶服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，在公司內(nèi)部強(qiáng)化質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)督。通過一系列得當(dāng)?shù)拇胧?，并沒有使成本明顯增高，沒有給代理商和供應(yīng)商帶來更大的成本壓力，2007年山東臨工的經(jīng)濟(jì)效益也明顯好于往年。

　　服務(wù)升級(jí)將使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于理性

　　服務(wù)升級(jí)給行業(yè)帶來的影響是顯而易見的，將會(huì)促進(jìn)裝載機(jī)企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)供應(yīng)商提高質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)站給客戶提供更加主動(dòng)的服務(wù)和解決方案。

　　裝載機(jī)行業(yè)的無序競(jìng)爭(zhēng)將逐步趨于理性，裝載機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)也應(yīng)該像汽車行業(yè)、挖掘機(jī)行業(yè)一樣有一個(gè)統(tǒng)一的售后服務(wù)規(guī)范，建議國(guó)家相關(guān)部門制定統(tǒng)一的裝載機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，那種為爭(zhēng)奪一時(shí)的市場(chǎng)給客戶過多的承諾而破壞游戲規(guī)則的行為，對(duì)客戶、制造商和行業(yè)都沒有好處。

　　福田雷沃市場(chǎng)部邢森：

　　問題分析到位，服務(wù)成本壓力平穩(wěn)過渡

　　福田雷沃從進(jìn)入裝載機(jī)行業(yè)開始就格外重視服務(wù)，把服務(wù)作為企業(yè)的立業(yè)之本。從2007年1月1日起開始實(shí)行三包服務(wù)延長(zhǎng)一年政策。

　　2007年上半年福田雷沃沒有感覺到服務(wù)壓力，從七八月份開始，企業(yè)的服務(wù)壓力才開始顯現(xiàn)。但是公司提前針對(duì)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行了細(xì)致的分析，準(zhǔn)備了各種可能的預(yù)案，同時(shí)注重產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提升，整體過渡較為平穩(wěn)。經(jīng)過一年的實(shí)施，目前真正困擾我們的最主要問題是配件的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)。福田雷沃作為新生代企業(yè)，成長(zhǎng)的速度較快，市場(chǎng)保有量快速提升，實(shí)現(xiàn)配件的社會(huì)化運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)提升服務(wù)內(nèi)涵及提高客戶滿意度至關(guān)重要?，F(xiàn)在公司正在主動(dòng)介入，鼓勵(lì)各種力量參與到福田雷沃裝載機(jī)配件的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中來。在服務(wù)升級(jí)一年中，我們還遇到了諸如舊件清退等逆向物流通道建設(shè)、代理商配件額度合理控制等問題。經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部縝密的分析，形成舊件清退日?qǐng)?bào)制度，加大了有限的配件庫(kù)存的周轉(zhuǎn)效率，在沒有增加資金投入的基礎(chǔ)上保障了在銷量和保有量增加的情況下的市場(chǎng)服務(wù)需求，顧客滿意度明顯提升。

　　服務(wù)升級(jí)為行業(yè)發(fā)展帶來新思路

　　這次裝載機(jī)行業(yè)服務(wù)政策的調(diào)整像是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員甩掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)術(shù)，有實(shí)力的企業(yè)還可以跟上，對(duì)于相對(duì)較弱的企業(yè)將面臨生存危機(jī)。從產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、購(gòu)買條件競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是裝載機(jī)行業(yè)的深層次發(fā)展的象征。這次調(diào)整對(duì)主機(jī)制造商的質(zhì)量指標(biāo)提出了新的要求，對(duì)配套企業(yè)的質(zhì)量升級(jí)施加了壓力，對(duì)代理商服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)，從宏觀上講給整個(gè)行業(yè)帶來了新的發(fā)展思路，促進(jìn)了裝載機(jī)行業(yè)產(chǎn)品升級(jí)及產(chǎn)品成熟度的提高，同時(shí)，也提高了民族工業(yè)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的能力。

　　代理商篇

　　感受如何 期望什么

　　代理商作為整個(gè)裝載機(jī)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的流通環(huán)節(jié)，是這次行業(yè)服務(wù)升級(jí)的直接承受者，他們的經(jīng)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到終端客戶對(duì)于企業(yè)品牌的認(rèn)知度，同時(shí)也間接影響到服務(wù)升級(jí)給行業(yè)帶來的沖擊。一年的服務(wù)考驗(yàn)，這個(gè)群體遇到了哪些困難?又得到了哪些收獲呢?

　　武漢千里馬總經(jīng)理?xiàng)盍x華：

　　服務(wù)升級(jí)讓我看到了裝載機(jī)行業(yè)的春天

　　武漢千里馬從2004年初開始成為山工的代理商，當(dāng)時(shí)山工就已經(jīng)在實(shí)行三包一年的服務(wù)政策了。但是由于山工銷量不在行業(yè)第一梯隊(duì)，就沒有引發(fā)整個(gè)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的大變革。隨著原材料價(jià)格的上漲，裝載機(jī)的制造成本增加，但是行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格一直沒有上浮，導(dǎo)致我們的服務(wù)費(fèi)用壓力很大。

　　我認(rèn)為2007年應(yīng)該是裝載機(jī)行業(yè)維修和服務(wù)的一個(gè)紀(jì)元年。裝載機(jī)行業(yè)從十幾年的價(jià)格戰(zhàn)終于開始向重視技術(shù)和服務(wù)傾斜了。作為一家裝載機(jī)的代理商，我看到了春天和希望，也感覺到裝載機(jī)代理可以長(zhǎng)期做下去了。

　　希望制造商加大服務(wù)投入

　　目前裝載機(jī)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)還存在一些問題，比如制造商給代理商的三包服務(wù)費(fèi)用不足，難以維持上升的服務(wù)成本，更談不上獲取利潤(rùn)了，這嚴(yán)重制約了行業(yè)服務(wù)的發(fā)展。我認(rèn)為只有把給代理商的三包費(fèi)用增加100%～150%，讓代理商三包服務(wù)毛利率達(dá)到30%～50%時(shí)，才能調(diào)動(dòng)他們的積極性，才會(huì)主動(dòng)開展服務(wù)。另外裝載機(jī)制造商的管理不夠靈活也會(huì)增加服務(wù)難度。比如當(dāng)由于用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障，許多制造商都會(huì)和用戶爭(zhēng)辯、扯皮，抱怨用戶，但是用戶的這些違規(guī)操作還是要?dú)w因于制造商和代理商對(duì)用戶的培訓(xùn)不到位。如果發(fā)生這樣的問題也會(huì)影響到三包服務(wù)的效果。有些制造商把實(shí)行三包服務(wù)一年看作一種競(jìng)爭(zhēng)手段，只停留在概念上，沒有付諸于實(shí)際行動(dòng)，這也是目前服務(wù)升級(jí)存在的一個(gè)問題。只有企業(yè)真正把概念變成現(xiàn)實(shí)，裝載機(jī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)才能進(jìn)入第二環(huán)節(jié)，企業(yè)品牌才得以樹立。

　　沒有投入哪有收獲，我希望裝載機(jī)制造商以后加大服務(wù)的投入，加強(qiáng)對(duì)代理商的培養(yǎng)，像研究產(chǎn)品那樣去研究市場(chǎng)，深入研究一下裝載機(jī)行業(yè)的代理制到底應(yīng)該怎么做。

　　中城集團(tuán)中意總經(jīng)理趙雪梅：

　　服務(wù)升級(jí)讓我們喜獲豐收

　　中城集團(tuán)(原包頭鹿城)是龍工裝載機(jī)內(nèi)蒙古市場(chǎng)的A級(jí)代理，在2006年底接到龍工要把三包服務(wù)期延長(zhǎng)為一年的政策。剛開始，我們對(duì)服務(wù)升級(jí)的認(rèn)識(shí)也很膚淺，停留在售后服務(wù)中的“保修期內(nèi)的服務(wù)”上，各種資源的配置全部要加大投入，怎么算賬，都算不過來，感覺到這不是制造商在轉(zhuǎn)嫁成本嗎?但也沒有辦法，被動(dòng)地接受，精打細(xì)算著進(jìn)行投入。經(jīng)過了近一年的運(yùn)行后，我們逐漸提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也因?yàn)榉?wù)升級(jí)喜獲豐收：2007年龍工在內(nèi)蒙古地區(qū)的銷量突破了2000臺(tái)，配件的銷售也隨著增長(zhǎng)了很多。

　　期望制造商嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

　　在一年多的運(yùn)行中，我們也遇到了一些困難。三包期延長(zhǎng)加大了公司服務(wù)成本;設(shè)備使用半年后，故障率增多，一些用戶以此為借口說產(chǎn)品質(zhì)量不好，拖欠分期的剩余回款;同時(shí)也深感服務(wù)人員緊缺，配件跟不上等等。但是服務(wù)升級(jí)也增加了我們和客戶進(jìn)一步加深感情的機(jī)會(huì)。

　　服務(wù)升級(jí)對(duì)于制造商來講是比拼實(shí)力的機(jī)會(huì)。制造商只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能最終贏得市場(chǎng);代理商只有轉(zhuǎn)變觀念，加大服務(wù)投入、把服務(wù)做好才能占領(lǐng)市場(chǎng)。我們期望裝載機(jī)制造商一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，同時(shí)也盡可能給代理商一定的利潤(rùn)空間，達(dá)到雙嬴。

　　北京瑞泰達(dá)董事長(zhǎng)梁義君：

　　服務(wù)升級(jí)是市場(chǎng)發(fā)展必然

　　北京瑞泰達(dá)是徐工在北京地區(qū)的代理商，代理徐工已經(jīng)很多年了，從公司成立之初我們就非常注重售后服務(wù)，在當(dāng)時(shí)徐工還沒有要求我們開展服務(wù)的時(shí)候，公司就配備了服務(wù)人員。我們認(rèn)為裝載機(jī)行業(yè)早就應(yīng)該實(shí)行三包服務(wù)為一年的政策了，這是市場(chǎng)發(fā)展的必然。

　　質(zhì)保期和供應(yīng)商產(chǎn)生的溝通矛盾是我們目前面臨的最大問題。因?yàn)橹圃焐毯土闩浼?yīng)商溝通不充分，對(duì)于質(zhì)保期的問題沒有達(dá)成一致，對(duì)于某些配套件，制造商承諾是保修一年，但是供應(yīng)商不認(rèn)同，導(dǎo)致我們?yōu)橛脩艟S修時(shí)出現(xiàn)問題，和供應(yīng)商溝通不暢產(chǎn)生糾紛，最終影響了客戶對(duì)于品牌的信賴度。我們期望制造商和供應(yīng)商能做一個(gè)很好的溝通，對(duì)于三包服務(wù)的期限達(dá)成一致。

　　希望制造商把政策落于實(shí)處

　　服務(wù)升級(jí)雖然對(duì)于整個(gè)行業(yè)發(fā)展有利，但是制造商在實(shí)施過程中并沒有真正給予足夠的重視，給我們代理商的服務(wù)支持費(fèi)用相對(duì)于國(guó)外品牌而言比較少。制造商雖然提高了給我們代理商的服務(wù)支持費(fèi)用，但是這些補(bǔ)貼還是不能完全滿足我們?yōu)榭蛻羧娣?wù)的費(fèi)用增長(zhǎng)。加強(qiáng)售后服務(wù)是一件好事，但是制造商要落到實(shí)處，要適當(dāng)?shù)卦黾油度?只有讓代理商有了利潤(rùn)空間，整個(gè)行業(yè)才會(huì)趨于良性循環(huán)。

　　吉林柳工總經(jīng)理宋偉順：

　　服務(wù)升級(jí)讓我們銷量增長(zhǎng)

　　作為柳工在吉林的區(qū)域獨(dú)家代理商，為柳工能提出三包服務(wù)一年的政策感到非常自豪，因?yàn)橹挥蟹判淖约寒a(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)才敢這樣做。當(dāng)然任何事物都具有兩面性，制造商提出這一政策，對(duì)其本身也是一種壓力。因?yàn)闆]有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量做保證，三包服務(wù)延長(zhǎng)一年，最終損失的還是制造商的利益。

　　三包延長(zhǎng)一年確實(shí)使我們的服務(wù)成本和服務(wù)人員增加了，但是柳工也把給我們的服務(wù)支持費(fèi)用提高了30%。經(jīng)過一年，我們深刻感受到三包延長(zhǎng)一年是把雙刃劍，在提高成本的同時(shí)，也增加了我們?yōu)榭蛻舴?wù)的機(jī)會(huì)，讓客戶更加了解我們，更加信賴我們，更大程度上促進(jìn)了公司的銷量。數(shù)據(jù)表明，2007年公司的銷量同比增長(zhǎng)了50%，其中除了市場(chǎng)本身的因素外，與用戶對(duì)我們認(rèn)知度的增強(qiáng)有很大關(guān)系。

　　希望制造商花大力氣提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　當(dāng)然我們也遇到了一些問題，其中最主要的就是服務(wù)人員的問題。因?yàn)橹袊?guó)的裝載機(jī)用戶參差不齊，許多故障往往是因?yàn)橛脩舻恼`操作造成的，服務(wù)人員想當(dāng)然地以為用戶本該明白的事情，可實(shí)際上用戶并不知道。所以對(duì)于用戶服務(wù)要有一定的流程和規(guī)范。

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，希望今后制造商能夠花大力氣提高產(chǎn)品質(zhì)量，以緩解我們代理商服務(wù)的壓力。同時(shí)增加對(duì)我們的技術(shù)支持和培訓(xùn)，提高代理商的服務(wù)水平。

　　河南通冠售后服務(wù)經(jīng)理郭來喜：

　　服務(wù)升級(jí)讓我們服務(wù)壓力加大

　　實(shí)施三包一年的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是裝載機(jī)制造商提高自身產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然之路，作為山東臨工的代理商，我們保持了和制造商一致的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略給代理商帶來了壓力與挑戰(zhàn)，也為代理商不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)其在服務(wù)管理和自身服務(wù)升級(jí)方面提出了更高的要求。

　　由于三包時(shí)間的延長(zhǎng)提高了客戶期望值，加之裝載機(jī)一般都在比較惡劣的工況下作業(yè)，連續(xù)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)械磨損程度大，不注重保養(yǎng)周期，從而帶來了機(jī)械潛在故障隱患。因此，三包部件會(huì)頻繁發(fā)生服務(wù)賠償糾紛，客戶抱怨事件增多，雖然在營(yíng)銷過程中我們已經(jīng)向客戶進(jìn)行了三包規(guī)定的宣傳并簽訂了三包服務(wù)協(xié)議，但客戶不關(guān)注三包規(guī)定，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生非質(zhì)量原因造成的部件損壞時(shí)也會(huì)要求賠償，如得不到賠償客戶滿意度就會(huì)受到一定影響。因此代理商為提高客戶滿意度，采取了照顧性理賠制度。由于三包時(shí)間的延長(zhǎng)，區(qū)域保修期內(nèi)產(chǎn)品相對(duì)增多，加之服務(wù)產(chǎn)生與需求同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)特點(diǎn)，代理商為確保服務(wù)的及時(shí)性，建立了密集型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，縮小了服務(wù)半徑，并加大人力資源的投入及差旅費(fèi)成本，低值易耗件(100元以下配件由代理商負(fù)責(zé)三包)的成本增加。

　　期望制造商給予理解

　　鑒于服務(wù)成本的投入，我們希望制造商在服務(wù)費(fèi)用成本和超三包范圍服務(wù)糾紛賠償?shù)确矫娼o予一定理解和支持。

　　北京東方常林總經(jīng)理王康華：

　　服務(wù)升級(jí)讓國(guó)內(nèi)企業(yè)和國(guó)際接軌

　　常林從2007年初開始實(shí)行三包延長(zhǎng)為一年的服務(wù)政策，作為代理商，我非常贊成這次服務(wù)升級(jí)。因?yàn)榘殡S著中國(guó)工程機(jī)械國(guó)際化步伐的加快，國(guó)內(nèi)裝載機(jī)企業(yè)要想和國(guó)際接軌，與國(guó)外企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，產(chǎn)品的三包期必須和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全接軌，延長(zhǎng)為一年;另外國(guó)內(nèi)的裝載機(jī)產(chǎn)品經(jīng)過這么多年的發(fā)展，技術(shù)相對(duì)比較成熟了，實(shí)行三包服務(wù)一年的政策對(duì)于大部分制造商而言應(yīng)該是可以接受的。

　　服務(wù)升級(jí)已經(jīng)一年多了，在這個(gè)過程中，我們也遇到了一些問題。首先三包延長(zhǎng)一年增加了為客戶服務(wù)的次數(shù)，讓我們的服務(wù)成本有所增加。但是因?yàn)槌Ａ值漠a(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)比較可靠，公司的索賠率并沒有明顯上升。當(dāng)然常林針對(duì)服務(wù)成本的增長(zhǎng)也適當(dāng)給予了補(bǔ)貼，同比上年的服務(wù)支持費(fèi)用增長(zhǎng)了大約50%。此外，由于三包服務(wù)一年政策中，部分配套件并不能真正實(shí)現(xiàn)一年，導(dǎo)致客戶的滿意度降低。

　　希望制造商提高反應(yīng)速度

　　現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是效率的競(jìng)爭(zhēng)。目前國(guó)內(nèi)制造商應(yīng)對(duì)服務(wù)問題的反應(yīng)速度相對(duì)比較慢，國(guó)外制造商可能幾個(gè)小時(shí)就能答復(fù)的事情，在國(guó)內(nèi)要經(jīng)過層級(jí)審批，可能要好幾天。希望國(guó)內(nèi)制造商在今后的服務(wù)方面加強(qiáng)反應(yīng)速度。另外國(guó)內(nèi)裝載機(jī)制造商還要進(jìn)一步提高產(chǎn)品的耐久性，不要把產(chǎn)品故障率增加的原因直接歸罪于用戶的誤操作?？傊髽I(yè)只有注重服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平，最終才能贏得用戶的認(rèn)可，贏得市場(chǎng)。

　　走訪結(jié)束了，整個(gè)行業(yè)好像很平靜，沒有太濃的火藥味。服務(wù)升級(jí)好像并沒有給整個(gè)行業(yè)特別是中大型制造企業(yè)帶來太大的沖擊，服務(wù)成本的增長(zhǎng)好像都在制造商和代理商的承受范圍之內(nèi)，但是從大家言語之間我們感受到一種無形的理念已經(jīng)悄然走進(jìn)了整個(gè)行業(yè)，名副其實(shí)的服務(wù)升級(jí)、實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品質(zhì)量提升已經(jīng)成為大家的共識(shí)。思想決定行動(dòng)，理念引導(dǎo)發(fā)展，裝載機(jī)行業(yè)已在悄然發(fā)生變化。在走訪過程中，一些裝載機(jī)制造商已經(jīng)在策劃提高產(chǎn)品價(jià)格的行動(dòng)，有一些已經(jīng)實(shí)施了，提價(jià)將給行業(yè)再次注入一針催化劑，讓制造商獲得更大的利潤(rùn)空間，同時(shí)減輕代理商的服務(wù)壓力，讓客戶得到更多的實(shí)惠。我們期待著裝載機(jī)的春天，期待著整個(gè)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。